山东广电网络有限公司蝉联“文化企业30强”
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用心提升服務品質

來到呼叫中心話務員崗位三年,我深深認識到,這是一份帶有專業性質的工作,需要非常高的職業素養、豐富的業務知識水平以及靈活處理問題的能力,同時也是需要賦予愛心和情感的。我們不僅是用戶的“心靈按摩師”,同時也是山東有線産品和服務品牌的建築師。我們的一言一行都代表著公司形象,我們的一舉一動都能傳遞給用戶以溫暖。

話務員的工作是一種情緒勞動,在服務過程中,有部分用戶是帶著情緒來報修或投訴的,需要一個情緒發泄的出口,此時,我們扮演的角色是什麽?那就是情緒的垃圾站。所以說,服務,不僅是技術活,還是一個很大的心理挑戰。除了要具備情緒的自我調節及掌控能力,還要有足夠的耐心。我們每天要不間斷的接到各種用戶的來電,有時候會遇到一些溝通不暢的用戶,我們需要不斷地換著方式去表達、解釋,一句話反複重複許多遍,直到用戶能接受爲止。所以說話務員也是一個很鍛煉人的崗位,它能夠磨砺我們的耐性,鍛煉我們與人的溝通能力,讓我們無論對于人際交往、用戶體驗,還是如何贏得用戶信任等各方面,都有更深的理解和掌握。

其次在與用戶交流時要具備"處變不驚"的應變能力。在用戶服務過程中必須需要一定的應變能力,遇事從容穩定、處變不驚,不能因爲用戶的原因導致自己在通話過程中手足無措。

作爲一名合格的話務員也要具備敢于承擔責任的意識。作爲用戶服務人員,我們時刻都需要承擔各種各樣的責任和失誤,當問題發生的時候,話務員作爲公司的服務窗口,我們更應該有責任去化解由于部分問題所造成的影響和矛盾。“用戶至上”的服務觀念要始終貫穿于服務工作中。一切的責任都需要通過我們把它承擔下來並協調化解,這就叫敢于承擔責任。

要打響“以用戶爲中心”的口號,客服人員一定要提高工作的獨立處理能力以及各種問題的分析解決能力,遇到問題是可以獨當一面的,也就是說話務員要自己去獨立處理用戶的棘手問題。在與用戶交流中不但需要能做好服務工作,還要善于思考,有分析解決問題的能力,能夠幫助用戶去分析解決一些實際性的問題。這樣才能夠得到用戶的認同感,提升用戶體驗,對我們的産品更加充滿信心。